Ausgangslage

Viele Aufgaben in Kreditinstituten müssen gemeinsam von Geschäftsstellen und der Zentrale bearbeitet werden, zum Beispiel Kontoeröffnungen, Dispokredit-Änderungen oder Anträge auf ec-Karten. Diese Aufgaben werden meist in den Geschäftsstellen angestoßen und im zentralen Backoffice erledigt. Bei manueller, Papier-gebundener Bearbeitung ist die Zeitverzögerung allein aufgrund des Postversands immens.

Dazu kommt eine hohe Rücklaufquote, wenn beispielsweise die Unterlagen fehlerhaft oder unvollständig im Backoffice ankommen. Um so höher die Zahl der Geschäftsstellen und der zu bearbeitenden Aufträge, desto mehr Zeit geht dabei verloren. In der Nassauischen Sparkasse (Naspa) wurden allein im Jahr 2008 über 146.000 Papier-gebundene Aufträge im zentralen Backoffice bearbeitet.

Ziel

Das klar definierte Ziel war ein softwarebasiertes Auftragssystem, welches eine elektronische Erstellung, Weiterleitung und Abarbeitung von Aufträgen zwischen Geschäftsstellen und Backoffice ermöglicht. Zentrale Anforderungen an diese Software waren

• leichte Bedienbarkeit für die ca. 1.500 Nutzer
• höchstmögliche Stabilität des Systems
• Integration in das Kernbanksystem der Naspa
• transparente Prozesse für planbare Kosten und einfaches Controlling
• Umsetzung

Aufgrund der agilen Softwareentwicklung des tolina-Teams stand eine erste Testversion sehr schnell zur Verfügung. Diese Version enthielt bereits viele der geforderten Funktionen. Anhand der realitätsnahen Praxistests wurde schnell klar, welche Funktionen noch zu optimieren oder zu ergänzen waren. Neue Features wurden zügig in die Anwendung integriert und dem Kunden geliefert. Dazu stand das tolina-Team beinahe täglich mit den Auftraggebern von der Naspa in Kontakt.

Umsetzung

Aus dieser Zusammenarbeit ist eine Softwarelösung entstanden, mit der die Berater in den Geschäftsstellen schnell und einfach elektronische Aufträge erstellen können. Durch direkte Schnittstellen zum Kernbanksystem werden Personen-, Adress- oder Kontodaten einfach per Knopfdruck in ein elektronisches Formular übernommen. Manuelle Eingabefehler werden dadurch vermieden. Plausibilitätsprüfungen und Pflichtfelder in den elektronischen Formularen sorgen für eine signifikant gesunkene Rücklaufquote der Aufträge.

Mit einem Mausklick gelangt der Auftrag von der Geschäftsstellen- in die Backoffice-Ansicht. Hier können die Aufträge von den Sachbearbeitern erledigt werden. Dabei sind auch Rückfragen über das System möglich. Die institutseigene Hierarchie wird berücksichtigt. Das heißt, Mitarbeiter können nur solche Aufträge erteilen oder bearbeiten, für die sie die notwendigen Kompetenzen und Berechtigungen haben.

Die gesamte Auftragsbearbeitung ist durchgehend transparent. Es kann jederzeit nachvollzogen werden, in welchem Status sich ein Auftrag gerade befindet. So können Kundenfragen direkt am Schalter in wenigen Sekunden beantwortet werden.

Fazit

"Mit dem neuen Auftragssystem haben wir im Vergleich zur Papier-basierten Bearbeitung qualitativ und zeitlich einen Quantensprung gemacht. Selbst skeptische Mitarbeiter konnten nach kurzer Einweisung problemlos mit dem Programm arbeiten. Wir haben von unseren eigenen Leuten - vom Sachbearbeiter bis zum Vorstand - durchweg positives Feedback bekommen", zeigt sich Volker Ludwig, Projektverantwortlicher bei der Naspa, sehr zufrieden. Alle Ziele wurden erreicht.